6月1日下午，齐齐哈尔火车站候车大厅，一位中年男子神色焦急，双手不停地比划着。晓丽服务台客运员徐欣璐快步上前，用手语比出“您好”。几分钟后，她帮男子办好改签，又引导他进了检票口。男子回头冲她竖起大拇指又弯了两下，说了句无声的“谢谢”。
晓丽服务台是由全国劳动模范李晓丽于2001年创立的服务品牌，专门为“老幼病残孕”等重点旅客提供帮助。成立25年来，班组累计服务重点旅客超过10万人次，收到表扬电话、感谢信、锦旗上千件，成为铁路客运服务的一面旗帜。
33岁的徐欣璐刚到晓丽班组时，最怕遇见聋哑旅客。有一次，她遇到一位聋哑旅客离开车只剩十几分钟却找不到检票口，比划半天也看不懂。“那次我就下定决心要学会手语。”她上网找视频，对着镜子练动作，还加了几位聋哑旅客的微信随时请教。
去年年初，徐欣璐发现，手语也有“方言”，通用手语和地方“方言”的表达方式截然不同，她主动向班组申请想编制一部《手语方言服务集》。她还和同事们来到聋哑人协会学习手语，从购票到检票，每个场景都反复打磨，把各地的手语差异记录下来。现在，这本《手语方言服务集》已经成为班组的服务“秘籍”，大家遇到聋哑旅客时再也不打怵了。
34岁的苏宇鹏在服务老年旅客时有自己的一套方法：“老年人听力下降、腿脚慢，对普通旅客喊一两遍就行，对他们，我隔十几秒就要喊一次。”检票前，他总是提前走到老年旅客身边，一个一个地提醒。今年冬天，一位年近八旬的盲人旅客独自乘车，苏宇鹏主动帮忙，一手拎行李，一手搀着老人过台阶。开车前，老人紧紧握着他的手：“小伙子，你就像我的耳朵和手。”苏宇鹏鼻子一酸：“您放心，到了火车站，我们就是您的家人。”
齐齐哈尔站是座有着近百年历史的老站，站台没有电梯，每次遇到腿脚不便的旅客，客运员单星海都会推着轮椅带他们绕行无障碍通道。一次，一位坐轮椅的大爷要上车，老伴拎着大包小包腾不出手，单星海就推着轮椅走了一公里多，把大爷安全送上列车。大娘眼眶红了：“小伙子，今天要是没有你，我们真不知道怎么办了。”单星海说：“到了火车站，这些事就该我们干。”
在晓丽服务台，这样的故事每天都在发生，铁路人用指尖、用脚步、用双手，温暖着每一位需要帮助的旅客。（中国日报黑龙江记者站 编辑：周慧颖）
扫码下载
中文网微信