“注意按压深度5-6厘米，频率每分钟100-120次，这是救命的关键！”5月12日，中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨客运段海口车队学习室内，列车长王希军向同车队的二十余名列车长演示心肺复苏操作。身后的白板上，“急救五步法”“方言沟通技巧”“适老服务注意事项”等关键词赫然醒目。
从事客运工作30余载，王希军早已将Z114次列车化作服务创新的“试验田”。这趟纵贯南北的“候鸟列车”，单程运行4301公里，途经河北、安徽、江西、广东等12个省市，运行时间近50小时。车厢里，超六成旅客是冬南夏北的老年群体，他们中许多人患有慢性病、行动不便，或面临方言沟通障碍。面对复杂需求，王希军从一名普通乘务员成长为“多面手”：利用休班时间学习急救知识，自学河北、山东、粤语等方言，掌握基础手语，带领团队研发适老餐食，创新十余项服务举措。
去年冬天，一位老人突发心源性晕厥倒地，王希军闻讯第一时间赶到现场，迅速疏散人群、展开心肺复苏，凭借休班苦练的急救技能，在黄金三分钟内助其脱险。值乘Z114次列车的13年间，王希军累计处置旅客突发疾病事件100余起，被旅客称为“候鸟列车上的急救专家”。为打破方言壁垒，他自学河北话、山东话、广东话等，同时钻研手语，服务听障人士。一位聋哑旅客曾在感谢信中写道：“王车长的服务，无声胜有声！”针对老年旅客，他还推出适老服务：餐车供应低糖低脂的软烂餐食，车厢内加装防滑扶手、应急按钮，配备便桶、放大字体提示卡等。不少旅客感慨：“上了这趟车就像回到家一样！”
“单靠我一个人，再全能也服务不了整趟列车。只有让经验流动起来，才能惠及更多旅客。”深谙“一枝独秀不是春”的王希军，将培训课堂变为“服务能量站”，带动整支队伍服务能力蜕变。他结合自身经验，编写了《Z114适老服务手册》《旅客列车方言沟通指南》《急救应急处置流程》三本“秘籍”，并标注操作要点；开设“实景模拟课堂”，让大家在车厢中演练急救、方言沟通等场景，他亲自帮忙“挑刺、复盘”；每月组织“服务案例研讨会”，带领列车长分析典型事件，提炼改进方案。
在王希军的带动下，海口车队掀起创新服务热潮：推出“反向呼叫器”实现一键求助，“候鸟旅客健康跟踪卡”联动车站提供接续服务，“常旅客服务群”为老年旅客答疑解惑。“我的目标，是让每名列车长都成为‘多面手’，让Z114次列车成为真正的‘移动敬老院’。”抚摸着胸前的党徽，王希军目光坚定。（中国日报黑龙江记者站 编辑：周慧颖 通讯员：桑月颖）
扫码下载
中文网微信