按照黑龙江省信访局要求部署，哈尔滨市平房区认真落实《探索推行群众少跑腿工作法的指导意见》，坚持源头治理，重心下沉，不断提升基层化解矛盾纠纷的能力，逐步形成了以资源社会化、管理网格化、手段智能化、队伍多元化为主要特点的“平房做法”，有力维护了群众利益和社会稳定。今年以来，全区信访总量同比下降86%，矛盾纠纷在本地区内一次性化解达到90%以上。

新媒体与网上信访有机融合，畅通群众信访主渠道。

聚焦新媒体“越来越火”的趋势，助力网上信访发挥便民高效的优势，让“新”媒体成为“心”媒体，网上信访成为群众首选。全面拓宽网上信访渠道,依托全省信访信息系统，利用区人民政府门户网站、微信公众号和自助投诉智能机器人等新政务媒（介）体，全方位拓宽网上信访渠道，构建信息化、智能化网上信访平台，引导群众通过网上反映信访诉求。全区网投比例已占信访总量的92.2%。碧水湾居民曹先生通过网上反映垃圾分类站气味污染问题，工作人员马上启动简易办理流程，第一时间转交街道办事处，要求快速处理。街道办事处立即组织人员经实地踏查，重新研究垃圾分类点位，当天将新的垃圾分类站点撤离曹先生家50米远的距离。曹先生对事项处理给予了“满意”的评价。全面规范网上信访办理,在“十八步工作流程”基础上，探索创新出“10+N”工作法，将区域内的街镇划分为10个责任区，相关职能机构作为N个部门，由区域街镇牵头抓总，相关职能部门相互配合，推进问题解决。办理时效上实行“五个一”，即：一时接访、一日交办、一周定性、一旬答复、一月办结”，全面提高工作质量和效率。实施“10+N”工作法以来，共办理本级投诉2200余件，群众满意率达98%。全面推开网上视频接访,为确保领导干部“三访一包”不受疫情影响，实行领导干部视频接访，定期公布《区级领导视频接访值班表》，引导群众提前申请预约。有关区领导和部门负责人依约到指定场所，通过远程视频接待群众。平房镇农民赵某某等到镇政府反映征地养老保险问题。经甄别核实，平房镇确定诉求有理，但责任主体应是上级业务主管部门。工作人员立即与区信访局沟通，当即开通远程视频接访系统，区级值班领导、业务部门工作人员听取了情况，告知信访人将按政策给予解决，信访人非常满意。

网格化与信访代理各取所长，筑牢源头化解桥头堡。

结合“我为群众办实事”实践活动，全面推行信访工作网格化管理和信访代理制度，全区建立和完善74个信访工作网格、设置148名网格员和110名民情义务监督员，构建了区、街（镇）、社区（村）三级信访矛盾排查化解工作网。排查调解面对面,发挥网格员贴近群众、熟悉情况的优势，定期开展矛盾纠纷排查，小矛盾第一时间介入，直接组织调处。全区网格员调处各类矛盾纠纷1800余起，帮助有困难的群众代理信访210件，有效促进了“小事不出门、大事不出社区（村）”。解决难题实打实,对于疑难复杂问题，充分发挥乡镇（街道）信访工作联席会议作用，逐级建立工作台账，制定个性化方案，落实包案领导和责任人，有效化解信访积案188件。稳控工作心贴心,属地街镇坚决扛起稳控责任，带着感情和责任开展教育疏导和帮扶救助工作，协助属事单位化解疑难案件84起，稳控重点信访群众102人。网格员了解到章某与原工作单位劳动纠纷提起诉讼，对法院判决不服多次上诉上访，现无经济来源，且患病，生活困难。社区为其申请了救济金，并对生活中的困难给予帮助。章某感动地说，以后我有问题就和网格员说，不会再乱跑了。

大数据与政务热线融合发展，按下工作运转快捷键。

充分借助科技力量，发挥智慧城市指挥中大数据功能，接入政务热线系统，进一步提高群众信访受理办理质效。整合力量,“区长热线”接入平房区智慧城市指挥中心后，实现城管、住建、环保等27个部门资源在一个平台上整合，形成民生诉求综合数据平台。“区长热线”接听群众诉求后，及时将信息录入数据平台，由平台实时分派给责任单位处理，及时跟进督办。完善制度,完善了分级管理、限时办结等工作制度，确保平台能“打进来、办的了、反馈好”，实现了电话综合接通率、工单办结率、问题交办督办率三个“百分百”。平台实时掌握事件分派、进展、办结和反馈情况，建立完整的事件闭环处理机制。严格考评,确定专人负责考评工作，平台信息、数据永不删除，作为考评各部门信访工作效能的重要依据，有力促进了问题解决。共受理群众诉求35000余件，同比增长59%，群众满意率达98%以上。宝融福园小区居民反映房屋漏雨，电话办立即协调实地踏查，组织区住建局、物业办、兴建街道及和平社区多次召开专题会，解决了困扰居民多年的问题。群众代表到区信访局赠送锦旗表达感谢。

信访人与领导干部隔空对话，搭建政府群众连心桥。

借助“天大小事”、“平房大小事”、“百姓谈”等自媒体的影响力，研发了民生诉求响应系统，通过手机APP实现了区级党政领导、区属职能部门、网格和群众间的扁平化连接，及时将群众反映问题、舆情热点等，分类推送到区级领导和各职能部门领导的手机端，实现了民意诉求实时通报、分层督办和及时反馈。对于群众向人民网“领导留言板”反映的问题，严格按照《信访条例》等要求规范办理，结果需经区信访局主要领导、区主管领导审签后，才向网民反馈，保证办理质量。通过自媒体和领导留言板，及时回应群众意见建议、解决诉求203件次。“平房大小事”微信公众号发布了“兴建街道为北厂文化小区解决无路灯、地下室返水等难题”的消息。市委常委、区委书记刘兴阁责成相关部门举一反三，全面排查并解决好群众烦心事、闹心事，推动了一大批类似民生事项集中解决。

第三方深度参与信访工作，开辟多元化解新路径。

充分发挥社会第三方力量共同参与、共建共治，是做好当前和今后一个时期信访工作的必修课。建立代表联络站,组织相关人大代表定期驻站接待群众，倾听意见建议，帮助解决困难问题。全区的“人大代表联络站”共接待解决群众反映的环境卫生、物业供暖等烦心事、揪心事226件，得到群众的认可。打造人民调解室,依托社区服务中心，鼓励辖区党员、退休干部等发挥余热，建立调解队伍，成立调解室，通过“线上回复、现场调解、电话回访”等方式，快速解决居民矛盾纠纷。设立律师工作台,聘请专业律师参与接待群众来访，为群众提供免费援助，介入疑难信访案件化解，为职能部门出具法律意见书，在妥善处理中米微型产业园、绿地广告园、碧水湾小区拖欠农民工工资等信访问题中，发挥了重要作用。（中国日报黑龙江记者站）