在哈尔滨尚志市公安局红光派出所的户籍窗口前，总能看到一个身着警服、面带微笑的身影。她或是俯身指导老人填写表格，或是耐心解答群众疑问，或是匆匆奔走于送证上门的路上……这位被群众亲切称为“贴心小罗”的户籍民警罗丹，用四年时光在三尺窗口前书写着为民服务的暖心篇章。她以“政策一口清、服务零距离、办事零差错”的标准要求自己，将户籍窗口打造成传递温暖的“连心桥”。
勤学苦练强本领 从业务新手到行家里手
初到户籍岗位时，面对堆积如山的政策文件和群众复杂的办事需求，罗丹深知“打铁还需自身硬”。她推出“三学工作法”，在学中干、在干中学，迅速成长为业务骨干。
系统学政策，筑牢根基。她将《户籍管理条例》《公安机关户口登记管理工作规范》等文件逐条研读，重点条款用红蓝笔分类标注，笔记本上密密麻麻记录着政策要点和案例解析。为掌握“跨省通办”流程，她连续三周利用午休时间模拟操作，直到能准确说出所有户籍业务的办理时限和所需材料。
实践学技巧，提炼经验。针对群众常问的“新生儿落户需要哪些材料”“身份证丢失如何补办”等问题，她整理出《高频问题答疑手册》，并制作图文并茂的办事指南。遇到疑难业务，她主动跟班老民警，记录下“特殊情况处理流程”“材料审核要点”等实战经验，短短三个月就积累了厚厚的两本“业务秘籍”。
跟班学经验，快速成长。她向所里经验丰富的“老户籍”请教沟通技巧，学习如何用通俗语言解释专业术语；向技术民警学习系统操作，掌握快速录入信息的诀窍。如今，她已从需要对照手册操作的新手，成长为群众眼中的“政策通”“活字典”。
主动一步解民忧 服务既有温度更有速度
“群众的事再小也是大事。”罗丹始终将这句话铭记于心。她的“三主动服务机制”，用“向前一步”的担当为群众排忧解难。
主动靠前，建立特殊群体台账。她为辖区孤寡老人、残疾人等特殊群体建立“一对一”帮扶档案，记录家庭住址、联系方式和办事需求。82岁的张大爷因子女在外地，办理医保急需身份证，罗丹得知后主动上门采集照片指纹，快速为老人办理身份证。
主动延伸，提供上门送证服务。今年10月，吕大娘来办理身份证补领业务。罗丹看到吕大娘腿脚不便安慰道：“大娘您放心，证到了我给您送上门！”制证完成后，她利用午休时间将证件送到老人手中，并询问生活困难。老人握着她的手连声道谢：“姑娘，你真贴心啊！”
主动回访，确保群众满意无忧。面对身体不便群众办理业务，她都会通过电话或上门回访，确认群众是否收到证件、是否还有其他需求。2024年冬天，她在社区民警口中得知，独居老人李奶奶的户口本丢失，她主动为其补办户口，在上门送户口时看到老人家中积雪未清理，她还帮老人清理了家中积雪。
细处着手显真情 平凡岗位绽放不凡光彩
罗丹常说：“户籍工作没有惊天动地的大事，但把每一件小事做到极致，就是最大的不平凡。”她精准审核，严把业务质量关。她对每一份材料都逐字核对，发现虚假材料立即退回并耐心解释政策。四年来，她经手的业务从未出现差错，实现“零投诉”。她关爱特殊群体，为行动不便的老人整理衣物、涂抹护手霜辅助录指纹；为聋哑人制作手语办事指南；为留守儿童开设“绿色通道”。她精细宣传，推广便民新政。她通过“14+N”微信群、村口大喇叭宣传“跨省通办”“一窗通办”等新政，讲解办事流程。针对老年人，她编写“大字版”办事指南，帮助300余名群众学会使用“互联网+政务服务”。
户籍窗口虽小，却连着千家万户；业务办理虽繁，却检验初心使命。罗丹用四年如一日的坚守证明，真正的为民服务不在口号里，而在每一次俯身倾听的耐心中，在每一趟送证上门的脚步里，在每一份材料审核的严谨里。这份扎根基层、心系群众的“暖心答卷”，不仅赢得了百姓的口碑，更诠释了新时代人民警察“对党忠诚、服务人民”的深刻内涵。正如她常说的：“群众的笑脸，就是我最大的勋章。”
（中国日报黑龙江记者站 编辑：周慧颖 通讯员：马立菲）
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